医疗行业聊天机器人正在进步 用户体验仍有提升空间
文库划重点：用户体验研究公司UserTesting调查了500名用户，询问他们对五款顶级医疗保健机器人的看法，这些机器人分别来自Ada、Mediktor、Your.MD、Symptomate和HealthTap。受访者拿到了列有普通感冒和食物中毒的症状列表，并被要求使用聊天机器人进行诊断，然后评估他们的体验。
如今，远程医疗正在普及，为医疗保健行业量身定制的会话人工智能也在相应兴起。现在超过71％的医疗服务提供方拥有机器人，相关研究表明，如果医院提供此类应用，每年可节省超过1亿美元，并且人们来访的可能性也会提高53％左右。
但并非所有机器人都是一样的，特别是在医疗服务方面。用户体验研究公司UserTesting调查了500名用户，询问他们对五款顶级医疗保健机器人的看法，这些机器人分别来自Ada、Mediktor、Your.MD、Symptomate和HealthTap。受访者拿到了列有普通感冒和食物中毒的症状列表，并被要求使用聊天机器人进行诊断，然后评估他们的体验，包括操作性、速度、可信度和愉悦程度。然后根据他们的回答产生从0（最差）到100（最佳）的定量百分比分数。
相关专家表示：“消费者对数字体验有很高的期望。从叫车服务、财务管理到获取医疗建议等，消费者期望获得快速、简单和高质量的用户体验，我们的研究表明利用人类洞察力来理解消费者情绪和偏好以创造更好的客户体验非常重要，它可以决定下一代应用程序（如聊天机器人和会话式人工智能）能否成功。”
那聊天机器人怎么样？从整体来看，并不是特别好。虽然70％以上的用户对Mediktor和Ada的诊断和治疗感到满意，但Your.MD的反应仅得到65％的评分，而Symptomate和Health Tap的得分都均低于50％。至于用户体验，像HealthTap这样的应用程序中存在大量漏洞，由于加载问题，这些漏洞使得某些用户几乎无法操作。
可信度是机器人尚未克服的另一个障碍。受访者表示担心一些测试聊天机器人没有遵守相关保护患者医疗信息的法案。应用程序内的语法错误和与一些不正规的在线资源的链接也导致了不信任的增加，甚至导致一些受访者表示他们需要额外的信息才会相信机器人给出的建议。
2018年的一份报告中反映了相关问题。它发现65％的人更愿意和人说话而不是聊天机器人，18％的人认为机器人“无效”或“烦人”。然而，对于医疗保健机器人来说，这或许是一件好事。接近46％的受访者表示，在相关研究之前，他们会与机器人进行互动以查找医疗症状，总体而言，73％的人表示他们在这项研究中发现这五个聊天机器人是“有帮助的”，只有12％的人认为它们“毫无帮助”。
因此，一些分析师预测到2023年人类与机器人的互动将超过28亿，到2025年，全球机器人市场将达到12.3亿美元的规模。但是，糟糕的用户体验会影响它的进展。纽约医学院进行的一项研究显示，50％下载健康相关移动应用程序的人最终卸载了它，因为体验“过于繁琐”。
未来，聊天机器人有可能改变患者与医疗系统接触的方式，并采取某种方式来减轻过度紧张的员工的压力。
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